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Acedis Formación

Curso de Atención Telefónica y Gestión de Reclamaciones

Acedis Formación

Curso de Atención Telefónica y Gestión de Reclamaciones

  • Tipo de curso: Curso
  • Modalidad Curso: Online
  • Duración: 150 horas
  • Inicio Curso: MATRÍCULA ABIERTA    

Objetivos del curso: Gestionar todas las etapas de la atención al cliente Convertir en oportunidades de fidelización la gestión de quejas Afianzar y entrenar las competencias necesarias para la atención al cliente Detectar las necesidades del cliente y saber atenderlo y servirlo con calidad Gestionar la atención al cliente con las diversas herramientas disponibles, teléfono , e-mail, CRMs Mejorar la atención telefónica superando las barreras de comunicación y aprovechar las herramientas que tenemos al alcance en la venta y atención Detectar los errores más comunes que se realizan en la atención de reclamacionesNegociar y resolver los conflictos ante las reclamaciones más habituales.

Dirigido a: En este curso que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.

Descripción breve: A lo largo de este curso se aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.

Certificado: Título Propio / Emitido por el Centro

Atención Telefónica y Gestión de Reclamaciones

Fecha de inicio:  Curso contínuo

Metodología:  OnLine

Duración estimada:  150 horas

Titulación otorgada:  Emitida por el centro

Justificación / Objetivos

En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.

Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el "Santo Grial" de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para "los más puros y valerosos".

A lo largo de este curso se aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.

Conseguir un nuevo cliente llega a costar 5 veces más de lo que costaría el haber mantenido a un cliente que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación comercial. Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas que de la empresa y de los servicios que ofrece se reciben por parte de los clientes, para resolverlas con celeridad y para mejorar tanto productos como servicios.

Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente con su empresa. Por ello en presencia y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y "a la primera" para garantizar la satisfacción de nuestros clientes y lograr su fidelización.

En este curso que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM el alumno aprenderá a:  Proyectar una imagen positiva de la empresa y aumentar la confianza de sus clientes Gestionar todas las etapas de la atención al cliente Convertir en oportunidades de fidelización la gestión de quejas Afianzar y entrenar las competencias necesarias para la atención al cliente Detectar las necesidades del cliente y saber atenderlo y servirlo con calidad Gestionar la atención al cliente con las diversas herramientas disponibles, teléfono , e-mail, CRMs Mejorar la atención telefónica superando las barreras de comunicación y aprovechar las herramientas que tenemos al alcance en la venta y atención Detectar los errores más comunes que se realizan en la atención de reclamaciones Negociar y resolver los conflictos ante las reclamaciones más habituales

Requisitos de acceso

No hay requisitos previos de acceso

Temario cubierto

1. INTRODUCCIÓN

2. COMPETENCIAS Y HABILIDADES NECESARIAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE  

  • Competencias técnicas  
  • Competencias emocionales  
  • Competencias de eficacia personal  
  • Autocontrol  
  • Autoconfianza  
  • Comportamiento ante los fracasos  
  • Compromiso con la organización  
  • Motivación por el logro  
  • Calidad del servicio  
  • Iniciativa  
  • Competencias de influencia  
  • Persuasión  
  • Habilidades para la negociación y resolución de conflictos  
  • Habilidades para la construcción de relaciones  
  • Competencias gerenciales  
  • Habilidades para trabajar en equipo  
  • Liderazgo  
  • Competencias de ayuda y servicio  
  • Empatía  
  • Conclusiones

3. CLIENTE EXTERNO/INTERNO  

  • ¿Por qué los clientes dejan de serlo?  
  • ¿Quién es el cliente interno?  
  • Tipos de clientes  
  • Necesidades del cliente  
  • Necesidad de ser comprendido  
  • Necesidad de ser bien recibido  
  • Necesidad de sentirse importante  
  • Necesidad de comodidad  
  • Atención al cliente con calidad  
  • Evolución histórica del concepto de calidad  
  • Servir al cliente con calidad
  • Conclusiones

4. EL CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI  

  • El teléfono y el correo electrónico como medios más utilizados para las comunicaciones con los clientes  
  • El teléfono y la atención al cliente  
  • El impacto del correo electrónico en la atención al cliente  Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa  
  • Beneficios de la implantación de la solución CRM  
  • Desventajas de la implantación de la solución CRM  
  • El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor  
  • La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la empresa  
  • Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y las que comentará en su entorno  
  • Las empresas que triunfan son las que gestionan con inteligencia las quejas de sus clientes  
  • Conclusiones

5. ATENCIÓN TELEFÓNICA  

  • Proceso de la comunicación  
  • Barreras de la comunicación  
  • Barreras por parte del emisor  
  • Barreras por parte del receptor  
  • Barreras comunes  
  • Barreras del entorno  
  • Aspectos generales en la atención telefónica  
  • Aspectos básicos en la atención telefónica  
  • Comunicación verbal: el lenguaje  
  • Comunicación no verbal  
  • La "sonrisa telefónica"  
  • Escucha activa  
  • Resumen comunicación verbal/comunicación no verbal  
  • Llamar eficazmente  
  • Recepción de llamadas
  • Multiconferencia  
  • Los teléfonos móviles  
  • Uso responsable de los teléfonos móviles  
  • Directorios telefónicos  
  • Base de datos, relaciones y contactos  
  • Libreta de direcciones de Outlook Express  
  • Conclusiones

6. NEGOCIACIÓN, RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES  

  • Negociar y resolver conflictos  
  • La negociación  
  • Resolución de conflictos  
  • Atención de reclamaciones  
  • Conclusiones

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